医院门诊作为面向患者及其家属的第一窗口，患者人流量大，是医院重要的服务部门，直接影响医院的形象。2020年衡阳华程医院门诊通过优化门诊服务，不断提升患者满意度，尽力打造诊疗更为安全、就诊更为便利、沟通更为有效、体验更为舒适的门诊医疗服务新模式。
一、加强门诊质量管理、持续改进门诊工作
为进一步加强门诊医疗、护理核心制度的落实，加强首诊、首问负责制，特别对疑难、危重病人门诊专家及医师能够认真负责、积极诊治、采取多学科会诊制。对于急诊病人就诊，门诊专家及导诊护士亲自陪同到急诊科并详细与急诊科值班医师交接班交确保患者安全，全年做到无任何医疗安全事故发生。
1、门诊导诊护士能较好地接待每一位就诊患者的咨询、就诊，协助、引导患者办理各种手续，特别是危重患者诊治全过程有医护人员陪同，确保了医疗、护理安全，提供全程的优质服务。
2、建立和完善门诊各项规章制度，严格管理门诊专家、医师的出诊考核工作，保证门诊专家及节假日出诊率；定期召开门诊专家例会并在例会上总结近期门诊工作存在的问题给予通报，同时，制定了相应的整改措施予以积极整改到位。
3、认真督查门诊的各项医疗、护理质量，随机督查各科室的日志填写登记，每月督查门诊处方及合理用药等情况，对开具大处方、不合格处方医生给予个别交谈，保证门诊处方的合格率，促进门诊各项工作质量的提高。
4、严格按照上级创卫创文工作要求规范执行各项工作并常抓全院控烟工作，门诊诊室标配手消毒液及医用、生活垃圾桶，要求门诊接诊医生严格执行手消毒，杜绝门诊院内交叉感染的发生。
二、优化门诊服务流程，提升门诊服务水平
1、在院领导的指导下进一步调整门诊诊室，一楼门诊按国家卫健委疫情防控工作要求规范简单改造发热门诊并将发热门诊与普通门诊分隔，成立较合理“三区两通道”、核酸咽试子采集处；儿科专家门诊、儿保门诊及儿科输液治疗大厅形成“特定一站式”的儿科门诊区域方便患儿就诊、治疗、保健；普通门诊各诊室严格实行“一医一室一患”就诊，确保患者有序就诊、疫情防控及患者隐私的保护。
2、严格规范导诊护士形象及服务行为，充分调动她们工作积极性。从严导诊护士招聘工作制，从面试口头提问、服务礼仪含接听电话礼仪的现场考试、三基理论笔试到电脑打字速度等多方面进行考核，为其将来转入住院病房进行了较好的岗位培训。在门诊1楼大厅设置预检分诊台，为患者及家属免费提供饮水、轮椅、测血压、一次性饮水杯、健康咨询、就诊体检引导等，为就诊患者及家属提供较好的便民措施。
3、认真落实每月一次门诊患者满意度问卷调查活动，并将调查中发现的问题及时反馈相关科室并督促及时整改到位。通过加强门诊工作的管理，门诊各科室工作秩序井然，医务人员服务质量得到较大的提高。
4、华程医院实行无假日医院无假日门诊，午间及夜间门诊由急诊科接诊，开展门诊“绿色通道”，为方便特殊人群及弱势群体门诊导诊护士积极为他们开辟特殊指导陪同就诊服务；为维护医院门诊良好形象和提升医院的声誉尽职尽责。
三、全面抓好门诊工作人员的业务学习及培训工作，特别在疫情防控知识培训尤为重要
三、全面抓好门诊工作人员的业务学习及培训工作，特别在疫情防控知识培训尤为重要
1、客服中心按照年计划工作要求认真组织门诊专家及导诊护士开展业务学习培训其内容包括疫情防控、院感、创文创卫、消防及相关法律、法规知识等，2020年门诊开展线下业务学习33期（其中新冠疫情防控知识培训15期），对新入职导诊护士进行严格岗前培训（其内容为护士礼仪、门诊应急预案理论、岗位职责及工作流程等）。
2、认真组织门诊导诊护士进行三基理论及疫情防控知识考试，全年组织导诊护士三基理论考试共12次，逐步提高导诊护士的“三基”理论水平及综合服务能力。
3、定期召开门诊工作例会，全年召开门诊专家座谈会4次，按照院领导在周会上对门诊的工作要求，认真传达会议精神重点分析门诊目前工作及今后门诊工作发展努力的方向，积极与各位专家加强沟通，提升大家的工作积极性及营销理念，进一步提升门诊服务能力及服务质量。
4、加强与各职能部门的协调与配合，积极收集各部门的反馈意见并在门诊例会上给予通报持续改进门诊工作，从而进一步完善提升门诊工作质量。
四、全面开展病人回访工作，重点收集患者意见反馈给予分析并加强持续整改，不断提高患者满意度
四、全面开展病人回访工作，重点收集患者意见反馈给予分析并加强持续整改，不断提高患者满意度
1、推行医生出院病人跟踪回访，架起医患时效沟通桥梁，了解患者出院后的康复情况，增加患者的良性就医体验。
2、扎实做好全院临床科室的床旁满意度问卷调查考核工作，坚持每月一次床旁回访考核，通过床旁考核共收集病人表扬87条，意见反馈50条；对于患者提出的意见客服中心主任、专员及时与相关部门及科室协调积极整改落实，对于全院共性的问题在周会上通报要求大家积极改进，着力提升医院服务质量。
3、全院医务人员严格遵守廉洁自律，客服中心在全院各临床科室进行廉洁自律督察及病人满意度考核中，医务人员无收受红包及私收费现象，全年共收到病人表扬锦旗29面，感谢信2封，退还病人红包交至住院费共计4808元整。
